カスタマーハラスメント等防止方針一般財団法人 環境イノベーション情報機構

　本方針は、当機構の事業運営において発生しうる顧客・取引先その他事業に関係する者（以下「顧客等」という。）からのカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）を防止し、職員の安全・健康・尊厳を確保することを目的とする。

　本方針において「カスハラ」とは、顧客等から職員に対して行われる、業務上の正当な範囲を超える言動であって、職員の就業環境を害するものをいう。
２　前項の「業務上の正当な範囲を超える言動」には、暴言・人格否定・脅迫・土下座要求・長時間拘束・不当な金銭要求・SNS等による誹謗中傷・職員個人への執拗な接触・性的言動その他これらに準ずる行為を含む。

　当機構は、顧客等の正当な要望に誠実に応じる一方、業務上の正当な範囲を超える言動に対しては、毅然とした態度で対応する。
２　当機構は、職員の安全と健康を、顧客満足よりも優先する。
３　当機構は、カスハラを行った顧客等に対しては、取引停止・出入禁止・法的措置等の必要な措置を講じる。

　本方針は、当機構の全ての職員に適用する。
２ 本方針は、対面・電話・メール・SNS・オンライン会議その他あらゆる形態において発生するカスハラに適用する。

　当機構の役員及び管理職は、本方針を職員に周知し、カスハラ防止のための体制を整備する責任を負う。
２ 管理職は、現場でカスハラが発生した際、速やかに職員を保護し、対応を引き継ぐ。
３ 管理職は、職員から相談を受けた場合、被害者を非難せず、組織として対応にあたる。

　職員は、業務上の正当な範囲を超える言動を受けた場合、無理な対応をせず、上長・管理職に速やかに報告する。
２ 職員は、本方針に基づく対応マニュアル・録音ルールを遵守する。
３ 職員は、自身が顧客・取引先に対する立場でカスハラを行ってはならない。

　当機構は、カスハラ対策として次に掲げる措置を講じる。
・ 対応マニュアルの整備
・ 職員及び管理職向け研修の実施
・ カスハラ相談窓口の設置（機構内）
・ 電話機の録音機能の整備と録音ルールの策定
・ 対応記録・証拠の保管体制の整備

　当機構は、カスハラに関する相談又は報告を受け付ける窓口を予め定め、職員に周知する。
２ 相談窓口を整備し、相談窓口担当者に対し必要な研修等を実施する。
３ 相談者及び関係者のプライバシー保護に配慮し、相談しやすい環境を整備する。また、現にカスハラが発生した場合に限らず、そのおそれがある場合又はカスハラに該当するか判断に迷う場合についても、広く相談対象とする。

　当機構は、職員がカスハラに関する相談をしたこと、対応マニュアルに従って毅然とした対応を取ったこと、事実関係の調査に協力したこと等を理由に、当該職員に対する人事上・業務上の不利益取扱いを行わない。

　当機構は、職員に対し、カスハラの定義・対応方法・記録方法等に関する研修を年1 回以上実施する。管理職に対しては、部下保護・組織対応の研修を別途実施する。

　当機構は、本方針の存在及びカスハラを許容しない姿勢を、掲示・HP 等を通じて周知する。

　当機構は、必要に応じ、警察・弁護士・労働局等の外部機関と連携し、職員の安全と権利を守る。

　カスハラ事案の発生から対応完了までの経過は、任意の様式により記録し、関連法令に従い適正に保管する。

　本方針の改廃は、理事長決裁により行う。